Znasz tę sytuację, kiedy statystyki ruchu rosną, dodania do koszyka mnożą się jak króliki, a na koniec tylko 1/20 albo i mniej odbiorców kupuje? Zastanawiasz się, co poszło nie tak. Czy to programista coś nawalił, analityka została źle skonfigurowana? Czy Google zaindeksował wszystkie strony? Tylko koniec końców wychodzi, że problem tkwi nie w konfiguracji czy podłączeniu analityki albo działaniach Google ale w samym sklepie. Poznaj 7 powodów, dla których odbiorcy nie stają się Twoimi klientami. Od razu podpowiem, że często nie jest to cena.
Najczęstsze Powody Porzucania Koszyka
1. Wysokie Koszty Wysyłki
Temat dotyczy szczególnie produktów, których wartość nie przekracza 100 zł. Przykładowo, chcąc kupić książkę sprawdzamy tytuł w Google, klikamy pierwszą pozycję wyników wyszukiwania z kampanii produktowych i okazuje się, że w sklepie dostępna jest tylko opcja kuriera za 16 zł, kiedy książka warta jest 45 zł. Co wtedy? Jeśli Twój sklep jest na Allegro masz szansę, że zainteresowany zostanie Twoim klientem z tamtego kanału, jeśli ma opcję Smart. Jeśli nie, poszuka jej zapewne w sklepie stacjonarnym, który przy okazji odwiedzi w najbliższym czasie lub – jeśli jeszcze będzie mieć ochotę – poszuka u konkurencji online.
Szczególnie frustrujące okazuje się, kiedy koszty dostawy nie są ujawnione z poziomu koszyka, a dopiero przy finalizacji zakupu. Jeśli nie masz alternatywy, poinformuj o dostawie już na etapie koszyka.
Rozwiązanie: Wprowadź alternatywne metody dostawy, jak do punktu odbioru typu ORLEN czy Żabka. Jeśli nie masz takich możliwości, jasno komunikuj koszty wysyłki od samego początku procesu zakupowego i rozważ oferowanie darmowej wysyłki przy zamówieniach powyżej określonej kwoty.
2. Zbyt długi proces Zakupowy
Długi lub zbyt skomplikowany proces zamówienia może frustrować użytkowników, co prowadzi do porzucenia koszyka. Z doświadczenia we współpracy z wieloma sklepami online widzę, że im więcej kroków do pokonania tym mniejsze prawdopodobieństwo, że u Ciebie kupią. Najlepiej działają obecnie formularze 1-stronicowe, gdzie mamy wszystkie najważniejsze informacje potrzebne do sfinalizowania transakcji.
Rozwiązanie: Uprość proces zakupowy, eliminując zbędne kroki i pola do wypełnienia.
3. Zbyt mało opcji płatności
Tu sprawa jest prosta. Jeśli klienci nie znajdą swojej ulubionej metody płatności, mogą zrezygnować z zakupu.
Rozwiązanie: Zapewnij szeroki wybór metod płatności, w tym PAYu czy Przelewy24, Blik, Google Pay oraz jedną z najczęściej obecnie stosowanych opcji – PayPo.
4. Wymóg rejestracji
Sama pamiętam, jak niejednokrotnie zrezygnowałam z zakupów w sklepie, do którego wiedziałam, że nie szybko (o ile w ogóle) wrócę. Generalnie rejestruję się wyłącznie w sklepach, w których robię mniej lub bardziej regularne zakupy. Pamiętaj natomiast, że niektórzy klienci preferują zakupy wyłącznie jako goście bez konieczności zakładania konta.
Rozwiązanie: Uszanuj, że nie każdy chce od razu mieć konto w Twoim sklepie. Oferuj opcję zakupu jako gość, ale również możliwość łatwego założenia konta po dokonaniu zakupu. Jeśli dodatkowo posiądziesz opcję rejestracji poprzez pocztę Gmail czy konta typu Facebook, zwiększysz szansę na rejestrację.
5. Brak jasnej polityki zwrotów
Jeśli klienci nie są pewni, jak wygląda polityka zwrotów, mogą się wahać przed finalizacją zakupu. Bez posiadania polityki zwrotów nie utworzysz również żadnej kampanii produktowej w Google Ads, gdyż Google nie zaakceptuje Twoich produktów.
Rozwiązanie: Upewnij się, że polityka zwrotów jest łatwo dostępna i jasna. Podkreśl możliwość bezproblemowych zwrotów. Klienci chętniej dokonują zakupu, gdy wiedzą, że mogą łatwo zwrócić towar.
6. Zbyt długi czas oczekiwania
Kolejny przykład z życia wzięty. Już jakieś 2 tygodnie zrealizowałam zamówienie w jednym ze sklepów odzieżowych. Po mniej więcej tygodniu zaczęłam się martwić, bo proces dostawy wydał mi się lekko za długi. Skontaktowałam się ze sklepem, bo w potwierdzeniu zamówienia nie miałam zawartych szczegółowych informacji związanych z wysyłką. Po czym dowiaduję się, że jeden z produktów był dostępny w opcji pre-sale, przez co całość zamówienia zostanie zrealizowana po kolejnych dwóch tygodniach. W sklepie konkurencyjnym w sytuacji, kiedy jeden z produktów ma dotrzeć w późniejszym terminie otrzymuję osobny mail z informacją o rozbiciu paczek na 2 i dokładną datą, kiedy produkt powinien być u mnie w domu. Jaki z tego wniosek? Chcąc utrzymać klienta podstawą jest bieżąca komunikacja. Jej brak również może pozbawić Cię klienta, który po tak długim oczekiwaniu może już nie wrócić dodatkowo dokonując jeszcze zwrotu długo oczekiwanego towaru.
Rozwiązanie: Upewnij się, że polityka zwrotów jest łatwo dostępna i jasna. Podkreśl możliwość bezproblemowych zwrotów.
7. Brak zaufania do bezpieczeństwa strony
Obawy dotyczące bezpieczeństwa danych osobowych i płatności mogą odstraszać klientów. Jeśli nie posiadasz odpowiedniego certyfikatu bezpieczeństwa, nie możesz też oczekiwać zwiększonych rejestracji kont w Twoim sklepie online.
Rozwiązanie: Wyświetlaj certyfikaty bezpieczeństwa i logo zaufanych systemów płatności. Upewnij się, że Twoja strona korzysta z protokołu HTTPS.
Jak Zmniejszyć Wskaźnik Porzucenia Koszyka?
Aby zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka, warto zidentyfikować konkretne problemy na swojej stronie i wprowadzić odpowiednie zmiany. Oto kilka dodatkowych wskazówek:
- Ulepsz stronę mobilną
Upewnij się, że proces zakupowy na urządzeniach mobilnych jest równie łatwy i płynny jak na komputerach. - Stosuj remarketing
Wykorzystaj reklamy remarketingowe, aby przypominać klientom o ich porzuconych koszykach i zachęcać do powrotu. - Automatyzacja
Ustaw automatyczne e-maile, które będą wysyłane w określonym czasie po porzuceniu koszyka (np. po godzinie, 24 godzinach, 48 godzinach). Automatyzacja pozwala na szybkie i efektywne przypomnienie klientom o ich niedokończonych zakupach. - Live Chat
Udostępnij opcję czatu na żywo, aby klienci mogli szybko uzyskać pomoc w przypadku problemów lub pytań. Natychmiastowa pomoc może zapobiec porzuceniu koszyka. - Testuj i optymalizuj
Regularnie przeprowadzaj testy A/B różnych elementów procesu zakupowego, aby znaleźć najbardziej efektywne rozwiązania.
Wdrożenie tych strategii może znacząco zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka i zwiększyć konwersję w Twoim sklepie internetowym. Transparentność, prostota i zrozumienie potrzeb klientów to klucz do sukcesu w e-commerce.
